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12月 6 2016

母婴店导购该如何处理现场客诉?


导读:如门店是顾客投诉的常见发生地,也是客诉处理的有效场所,且一般分为6个阶段。

第一步:

聆听顾客的抱怨,用开放式询问,了解事情状况。四个原则:

1、在听的时候不可以和顾客争论,哪怕是开始的时候,你明明一听这个事就是顾客本身错误造成的,我们也不可以立即马上去反驳他,我们要有耐心,要给顾客足够的时间把事情说完,否则我们的马上打断,反驳他,只会增加更多的麻烦。

2、在听的时候,要在内心衡量自己是否能解决这个事情还是依靠店长或主管周旋才能解决?如果是自己能力之外的应马上转移 ,请出店长或主管。

3、变更场所。从顾客坐在门口,或堵在门口,或人流多的中央,或收银台,大吵大闹对于感情已无法控制,这样激烈类型的顾客,我们要改换场所和负责人让客户恢复冷静。

4、面对激烈型强硬的顾客不要马上回答答应他们的要求,比如顾客是那种百般刁难,要求赔款,要求全部退货,要以“时间”换取冲突冷却的机会。比如,我要汇报给厂家或汇报给主管协商,在什么什么时间给您答复。这种方法是要获得一定的冷却期。

第二步:

分析原因, 有三种。聆听客户的抱怨后,冷静地分析事情发生的原因与重点。客诉的原因分为三个方面:1、导购对产品的使用说明不够、态度不诚实等原因所引起的;2、客户本身的疏忽和误解所引发的;3、商品本身的缺点和不良所引起的。

第三步:

分别针对三种原因找出解决方案

1、销售人员的说明不够、态度不诚实等原因所引起的—–(道歉,新人新导购,培训经验不足,老导购现场怎样圆场)

2、由于客户本身的疏忽和误解所引发的—–(说明指导使用说明)

3、由于商品本身的缺点和不良所引起的—–(先联系厂家与采购,通报事情)

第四步:

处理。客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时,不仅没效果,有时会使问题恶化。

第五步:

跟踪与回访。

第六步:

晨会上检讨总结。为了避免同样的事情再度发生,要在晨会上分析原因、检讨处理结果,吸取教训,使同性质的投诉减少。

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Written by yuefabo


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